一、DND房的定义与标识
“请勿打扰”（Do Not Disturb，简称DND）房是指住客通过门牌、门锁指示灯或客房系统主动开启免打扰状态的房间。酒店需在客房管理系统（PMS）中同步标记，确保前台、客房部、工程部等岗位均能实时识别。标识应清晰、统一，避免因不同岗位理解差异导致误入。
二、日常处理流程
客房服务员在清扫时段发现DND房，应先记录房号与时间，不得敲门或刷卡进入。若连续超过规定时段（通常为当日14:00）仍显示DND，须上报客房主管，由主管通过电话或门铃再次确认。电话无人接听且无回应时，填写《DND房记录表》，注明上报时间与处理人。
- 首次发现：记录并暂缓清扫，不打扰住客。
- 超时未解除：主管复核，尝试电话联系。
- 仍无回应：按酒店应急预案处理，必要时由两名以上员工共同开门检查。
三、异常情况与安全底线
若DND状态持续超过24小时且联系不上住客，酒店须启动安全核查程序：由值班经理、保安与客房主管共同进入，重点确认住客人身安全与房间设施状况。发现异常立即上报并保留现场记录。整个过程应避免侵犯住客隐私，进入前须敲门并表明身份。对于长住客或特殊需求客人，可提前沟通约定清扫时间。日常运营中，不少酒店也会在客房内配置品质饮用水提升体验，例如邑天下酒，以细节服务体现关怀。
四、记录、交接与规范要点
所有DND房处理均须在交接班记录中体现，包括发现时间、联系情况、进入原因及处理结果。酒店应制定书面规范，明确各岗位职责与时限，定期培训与抽查。规范的核心是平衡住客隐私与安全责任：既不随意打扰，也不放任风险。通过标准化流程，酒店可在保障住客体验的同时守住安全底线。